患者のロイヤリティ向上を実現する診療⽀援システム

(1)かぜの患者はもう来ない? これからのクリニック経営の鍵は患者のロイヤリティ向上

提供株式会社メディアコンテンツファクトリー 伊藤愛氏 https://www.media-cf.co.jp/service/symview/ コラム提供者のアイコン

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 新型コロナウイルス感染拡⼤以降、クリニックを取り巻く環境は⼀変しました。
受療⾏動の変化や予防意識の⾼まりにより、患者数が⼤幅に減少したという医療機関も少なくありません。
院内感染を恐れて受診を控える患者もいますが、⽇常⽣活において、⼦どもから⾼齢者まで、⼿洗い・うがいの励⾏、マスク着⽤の徹底をしていることから、コロナ以外の感染症で受診する患者が激減し、そのことがクリニックの収益に⼤きな影響を及ぼしています。
内科、⼩児科、⽿⿐咽喉科などで収益源を急性疾患に頼っていたクリニックは特に影響が⼤きく、今後は、急性疾患に頼りきらないクリニック経営を考えていく必要があります。

急性疾患に頼らないクリニック経営とは

 コロナ以前から言われてきたことですが、クリニックを開けてさえいれば患者がきてくれる時代は終焉を迎えました。そもそも⽇本の⼈⼝は減少の⼀途をたどっており、新規患者になりうるパイは⼩さくなる⼀⽅です。こういった背景から、安定的に患者数を獲得するためには、初来院の患者を集め続けることはあまり現実的ではありません。初めて来院した患者を2回⽬、3回⽬と来院させること、つまり、新規患者を⾃院の既存患者として定着させることが、患者数を維持し、安定的なクリニック経営につながるといえます。そのためには、まず、患者はクリニックに何を求めているのかを理解することが先決です。

with/afterコロナ時代の患者満⾜度とは

 2015 年3 ⽉に弊社が⾏った⼀般消費者向けのアンケート調査※1 では、医療機関を選ぶ際に最も重視するのは「家や職場からの近さ(80%)」、次いで「⾃分が受診する診療科⽬の専⾨性の⾼さ(41%)」でした。さらに、医療機関を変えたいと思う不満の理由で多かったのは、「待ち時間の⻑さ(34%)」、「医師の対応・態度(27%)」という結果になりました。

この調査結果からわかることは、従来(コロナ以前)の患者満⾜度とは、「通院しやすく、待ち時間が短いこと(=受診の容易性)」、そして「専⾨性の⾼い医師が丁寧に対応してくれること(=医師への信頼感)」の2点であったといえます。

 ⼀⽅、2020 年6 ⽉に⾏った調査※2 では、コロナ流⾏期に医療機関に求める対応として、「院内でどのような感染対策を⾏っているのかが事前にわかる」「院内での滞在時間が短い」「待合室の混雑状況がわかる」という順で回答割合が⾼くなりました。
コロナ以降、「感染対策をしっかり⾏っている」ことが、患者満⾜度の新たな観点として加わったことになります。この観点を実現するためには、どのような感染対策を⾏っているのか、待合室は混んでいるのか、オンライン診療や電話診療には対応しているのかなど、受診環境が事前にわかる必要があります。つまり、クリニックからの積極的な情報発信が重要になってくるといえます。

上記をまとめると、これからの患者満⾜度とは、以下の3点に集約されると考えられます。
(1) 通院しやすく待ち時間が短いこと=受診の容易性
(2) 専⾨性の⾼い医師が丁寧に対応してくれること=医師への信頼感
(3) 感染対策をしっかり⾏っていること=積極的な情報発信

既存患者のロイヤリティを⾼めるための情報発信

 積極的に情報発信をするということは、患者の安⼼感を醸成することになり、来院動機を⾼めます。
最近ではほとんどのクリニックがホームページを開設し、情報発信を⾏っていますが、実は、患者のロイヤリティを⾼めるという点ではそれだけでは不⼗分です。
2015年の弊社調査※1では、初診時にはホームページを⾒る(「ほぼ⾒る」、「⾒ることが多い」の合計)と回答した⼈の割合が48%だったのに対し、再診時では26%でした。また、2020 年6 ⽉の調査※2 で、コロナ以降、情報収集のために医療機関のホームページを以前よりよく⾒るようになったかという質問に対しては、73%の⼈がコロナ以前と「特に変わらない」と回答しています。
この結果から、医療機関の感染対策の状況を知りたいと思いつつも、患者はそれほど主体的に医療機関の情報にアクセスしないということがわかります。「状況がわからないからなんとなく⾏かない」という患者が⼀定数いることが想定されるため、来院するきっかけをつくるためのプッシュ型の情報発信というのも必要になってきます。

患者とのコミュニケーションを⽀援するシステム導⼊を

 今後は、新規患者の獲得、既存患者の再来院のきっかけづくりというように、それぞれの⽬的に合わせて複数の情報発信⼿段を使い分けることが有効ではないでしょうか。複数のコミュニケーション⼿段をもつことで、患者の状況に応じた情報を届けることも可能となり、患者の満⾜度、および、ロイヤリティの向上につながっていきます。

<出典>
※1 「医療機関受診に関する意識調査報告」 株式会社メディアコンテンツファクトリーに
よるインターネット調査、⼀般消費者対象(成⼈男⼥1200名)、2015年3⽉実施
※2 「外来受診の意識変容に関する調査―新型コロナウイルスで受診⾏動はどう変わった
か」 株式会社メディアコンテンツファクトリーによるインターネット調査、⼀般消費者対
象(成⼈男⼥1200名)、2020年6⽉実施

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