患者のロイヤリティ向上を実現する診療⽀援システム

(2)患者を定着させるサイクルをつくろう

提供株式会社メディアコンテンツファクトリー 伊藤愛氏 https://www.media-cf.co.jp/service/symview/ コラム提供者のアイコン

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 新型コロナウイルスは、それ以外の感染症を社会から⼀掃するほどのインパクトがありました。
急性疾患の患者数が激減したことから、経営に⼤きなダメージを受けている医療機関も少なくありません。
これからの診療所経営では、急性疾患に頼り切るのではなく、患者のロイヤリティを向上し、既存患者を定着させることが鍵になってきます。
では、患者のロイヤリティを⾼めるには何が必要なのでしょうか。
この点については、前回、患者の安⼼感を醸成し、来院動機を⾼めるためには、積極的な情報発信が何よりも⼤切だということを、調査データをもとにお話をしました。
また、新規患者、既存患者等、対象や⽬的に合わせて、複数のコミュニケーション⼿段を使い分けることで、さらに患者の満⾜度、ロイヤリティは向上するということを説明しました。
今回は、患者のロイヤリティ向上を実現するコミュニケーション⼿段とは何か、どのようなシステムやサービスがあるのかを紹介したいと思います。

1)ホームページ:新規患者になりうる層を逃さない

 今やホームページをもつことは当たり前となっていますが、特に新規開業時には、新しくできたクリニックの存在を知ってもらい、患者を獲得していくためにも必要不可⽋です。コロナ以前のホームページといえば、診療内容の特⻑といった情報、医師や院内の写真を充実させることが定⽯でした。コロナ以降は、これらに加えて、以下を掲載しておくことで、患者の来院動機をより⾼めるホームページになります。

1.⾃院の「今の情報」を発信する
コロナ以降、多くの医療機関では、受付の電話が鳴り⽌まないという問題に直⾯しました。
その電話のほとんどは「今⽇は診療しているのか」「待合室は混んでいるのか」「インフルエンザワクチンは残っているか」等、今現在のクリニックの状況を知りたいという内容です。ホームページにその⽇の診療状況や、曜⽇ごとの混雑しやすい時間帯、予防接種の予約受付の有無等をあらかじめ掲載しておくことで、患者は、電話で都度確認せずとも、安⼼して来院しようと思えます。

電話対応は、スタッフの⼿間が取られてしまうということもあるのですが、患者の⽴場で考えると、いつかけても話し中という状態では、来院していいのかどうかわからないから来院しないということも考えられます。また、デジタルネイティブ世代では、電話をかける⾏為⾃体がストレスになります。WEB上でわからないのであれば、情報を掲載している他の医
療機関を探そうということもあるでしょう。新規患者になりうる⼈を逃さないためにも、今現在のクリニックの状況は、ぜひホームページで発信してください。

2.感染対策の取り組みについてPRする
前回ご紹介した調査データにもあったとおり、「どのような感染対策を⾏っているのか」を事前に知りたいという患者は多くいます。待合室の椅⼦の配置の⼯夫や予約できる⼈数の調整、発熱外来は別に設けていること等、どんな些細なことでも発信しておくことで患者の安⼼感につながり、来院の動機づけになります。

2)予約システム:医療機関アクセスのハードルを下げる

 医療機関を受診する際、患者の⼼理的ハードルになるのが待ち時間です。いつ診てもらえるかわからないまま、⼿持ち無沙汰な時間を過ごすことは誰でも苦痛が伴います。その苦痛を和らげて、医療機関にアクセスするハードルを下げるために有効なのが予約システムです。また、コロナ以降は、感染対策ツールとしても改めてその価値が⾒直されています。予約制を導⼊することで、各時間帯の患者数を平準化し、待合室での密集を避けることが可能です。
さらに、通常の診療とは分けてオンライン診療や発熱外来の時間枠を設けて予約を受け付けるという運⽤をしているクリニックも増えています。患者が希望するアクセス⼿段で予約を受け付けることで、受診の⼼理的ハードルを下げるだけでなく、患者満⾜にもつながります。

3)WEB 問診:コミュニケーションを活性化し信頼を獲得

 2018 年頃からクラウド型WEB 問診システムの市場が拡⼤しており、新規開業時に導⼊するクリニックが増えています。WEB問診は、患者⾃⾝のスマホを利⽤して、来院前に⾃宅や職場等、院外から問診を⼊⼒してもらい、医療機関側は事前に詳細な症状を確認してから、診察を⾏うことができるというシステムです。

1.待ち時間の短縮、事前トリアージ等により感染対策になる
待合室で問診票を記⼊してもらう必要がなく、電⼦カルテと連携することで患者の問診結果を電⼦カルテに取り込む(コピー&ペースト)ことができるため、診察までの時間を短縮することができます。また、紙の問診票とは違って、主訴に応じてWEB問診が質問を深堀りするので、看護師による予備問診の時間も短縮することができます。
また、患者の来院前に詳細な症状が把握できるため、発熱等の感染リスクがある場合には、事前に電話連絡をして来院時間を指定することも可能です。これにより、スタッフ側も事前に準備ができたり、ほかの患者と混在させずに対応できたりと院内の感染対策を徹底することができます。

2.患者とのコミュニケーションを活性化する
WEB問診は、電⼦カルテの⼊⼒や診察室での問診の時間の短縮を可能にするため、医師が患者と向き合う時間の確保につながります。そのため、「医師がパソコンばかりを⾒ていて、こちらを⾒ない」というよくある患者の不満を払拭することができるのです。また、WEB問診には「ほかに何か相談をしたいことはありますか」といった⾃由記⼊欄を設けることができます。来院⽬的の症状以外のちょっとした相談に医師が答えることで、患者の満⾜度は確実に向上することでしょう。

4)LINE 公式アカウント:患者とつながる

 最近、活⽤するクリニックが増えているのがLINE公式アカウントです。これまで既存患者とのコミュニケーション⼿段には、実は課題がありました。初めて来院するときにはホームページを⾒るが、再来院するときにはホームページを⾒ないという⼈が多いからです。そこで、LINEが活⽤されるようになっています。友だち登録をしてもらうことで、患者に直接情報発信することができるため、既存患者とのコミュニケーションに最適です。

1. 季節的な情報を届けて再来院につなげる
LINE公式アカウントでは、⾃院のアカウントと友だちになっている患者に対して、⼀⻫に情報を発信することができます。インフルエンザワクチンの予約開始や花粉症治療の開始時期など、季節ごとに情報を届けることで、しばらく来院していなかった患者を来院させるきっかけをつくれるというわけです。

2. パーソナライズされた情報でファン化
もちろん個別にメッセージを送ることもできるため、慢性疾患で通院中の患者に対して、次回の受診⽇直前にリマインドをしたり、治療後に起こりうる症状等を受診後に連絡したり、患者⼀⼈⼀⼈に合わせた情報提供が可能になります。患者が「⾃分のために先⽣が送ってくれた」と感じることができるので、ロイヤリティは確実に向上するでしょう。
実際に医療機関側で運⽤する際には、こういう患者にはこういうメッセージをこのタイミングで送る等、いくつかパターンを⽤意しておくことで、⼿間をかけずに対応できます。
患者のロイヤリティ向上には、患者とのコミュニケーションを充実させることが近道です。ホームページでしっかりと新規患者を獲得し、予約システムで医療機関アクセスのハードルを下げます。そして、WEB 問診でコミュニケーションを活性化させ、LINE 公式アカウントでの定期的な情報発信で患者とのつながりを維持することで、新規患者を既存患者として定着させるまでのサイクルが出来上がります。
ホームページや予約システム、WEB問診は、各社でサービスを提供しています。また、LINE公式アカウントは⾃分で作成することも可能ですし、アカウント作成や運⽤をサポートしている会社もあります。⽇々の診療に直結するツールになるため、導⼊時には、数社で⽐較検討した上で決定されることをおすすめします。選定のポイントとしては、導⼊時の費⽤の
みではなく、⻑く利⽤されることを想定して、⽉々のランニングコストやサポート体制についてもしっかり確認していただければと思います。

 クリニックにとって厳しい時代は、まだしばらく続きそうですが、⽬の前にいる患者を⼤切にするということに尽きるかと思います。1 つ1 つは些細なことでも、積み重ねることで、患者は貴院のファンとなり、何かあったら必ず相談してくれるようになります。そのためにも、ホームページ、予約システム、WEB 問診、LINE 公式アカウントといった時代にマッ
チしたコミュニケーションツールをぜひ上⼿に活⽤してみてください。

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