前回はクリニックの経営に苦労する最大の原因の一つ、「お金のマネジメントの失敗」についてお伝えしました。
今回はもう一つの原因である「チーム（スタッフ）のマネジメントの失敗」についてお伝えします。
これまでベテランのクリニック経営者の方々とのご縁も数多くいただいてきましたが、みなさん口を揃えて言うことは、「スタッフのマネジメントは永遠のテーマである」ということです。このことから、スタッフの課題は多かれ少なかれいつまでも発生し続け、その解決に終わりはないということが分かります。スタッフのマネジメントがうまくいかないとクリニック経営の根幹を揺るがすことになりかねません。いくら院長先生が立派な方針を伝えても、スタッフがそれを素直に受け止めて行動してくれなければ「絵に描いた餅」になってしまいます。
そして、患者さんはクリニックについて、院長先生に対してだけではなく、スタッフを含めた全体で評価しています。最近のインターネット上の患者さんの口コミを見ていると、「院長先生の診療には満足だが、スタッフの態度が悪いので二度と来院しない」といった類の投稿が増えています。そのような投稿を見た方は、そのクリニックを受診することを躊躇するでしょう。
クリニック全体がまとまり、効率よく良い雰囲気で行動できるようにマネジメントできているかどうかは、クリニックの経営を継続できるかどうかの肝と言っても過言ではありません。
今回は、そのマネジメントができなかったために経営の危機に陥ってしまった事例をいくつかお伝えします。
１）スタッフ全員が院長先生の指示に従わず組織が崩壊した事例
開院して１５年ほど経ったクリニックの事例です。
クリニック開院当初からの方も含め、１０名程度のスタッフが在籍していましたが、あることがきっかけでスタッフが結託して院長先生に反抗をするようになってしまいました。
スタッフの中に影のリーダー的な人物が出現し、院長先生が方針を伝えても言うことを聞かず、自分たちのルールで勝手に行動するのです。
院長先生が注意しても聞き入れません。そのルールが正しければ良いのですが、困ったことにそうではありませんでした。その結果、新規にスタッフを採用してもすぐに辞めてしまうのです。それも他のクリニックで長年勤めてきた真っ当で優秀な方ほどすぐに辞めてしまいます。院内のルールがあまりにも一般常識とかけ離れていて、外部から入職した人にここでは働けないとすぐに判断されてしまうのです。
まるでガラパゴスのように進化してしまったクリニックです。
このままでは、今後クリニックの経営を継続することが困難になるので、対策を打ったところ短期間でスタッフ全員が入れ替わってしまいました。
２）特定のスタッフに業務を任せきりにしたため機能不全に陥った事例
開院して数年経ったクリニックの事例です。このクリニックは開院当初からスタッフの採用に苦戦しながら、看護師、受付スタッフを採用し続けていました。しかし、なかなか中心になれるスタッフが現れず退職、採用を繰り返していました。そうするうちに、看護師、受付スタッフともリーダーにふさわしいと思われる人物が現れ、業務はスムーズに行えるようになりました。その後、患者数も順調に増えましたが受付スタッフからはこれ以上患者が増えると対応できないという不満が出るようになりました。
受付スタッフのリーダーに、業務の改善や効率化ができないのかと聞いたところ、もうこれ以上は絶対無理とのこと。改善をすることは不可能だと頑なな態度でした。この態度を不審に思い、受付スタッフ全員の個別面談を行ったところ、他のスタッフはまだまだ改善できることはたくさんあるとのこと。しかし、すべての業務はリーダーの言う通り行わなければならない環境になっていて他のスタッフは意見も言えない状態でした。危機を感じ、リーダーを一人から複数に増やし合議制で業務改善を行うことに
したところ、そのリーダーはすぐに退職しました。
３）医療法人の分院の院長先生のマネジメントがうまくいかなかった事例
経営が軌道にのると分院を開設したいという方が多くいます。これ自体は悪いことではないのですが、運営を失敗すると大変なことになってしまいます。コミュニケーションが十分取れていなかったため、突然分院長が退職してしまい、診療ができなくなってしまうことはよくあることです。また、勤務条件や分院の売買条件などの食い違いから裁判に発展してしまうケースも多くあります。また、分院長の診療や分院のスタッフマネジメントがうまくいかないと分院の業績が低迷して医療法人が経営危機に陥ることも珍しくありません。
このようなトラブルが起こる原因は目に見えるものと見えないものがあります。
１）目に見える原因
・勤務のルールがない（就業規則、雇用契約、給与規定、懲戒規定など）
・ルールがあっても現状にマッチしていない、周知徹底されていない、
活用されていない
２）目に見えない原因
・クリニックの現状、課題が把握できていない
現場をスタッフに任せ切り、コミュニケーション不足
・スタッフの能力、強み・弱みを把握できていない
スタッフに向き合っていない、個性と業務のミスマッチ
このようなトラブルを多く抱えているクリニックは院長先生が経営に正面から取り組んで
おらず、人に任せきりになっている傾向が強いと感じます。
今回のテーマについて動画でお話ししていますので、ご覧ください。
なぜクリニックの組織は崩壊して機能不全に陥ってしまったのか？
https://youtu.be/uLyb1f9TcS0
医療法人で分院開設をした結果、経営危機に陥った実例
https://youtu.be/TP1fWQoc9u8
医療法人の分院の院長先生とは勤務条件をきちんと決めておく
https://youtu.be/PklD53AVkII
