スタッフの負担軽減と患者満足度のバランスについて

中央ビジコム株式会社

目利き医ノ助

昨今、医療現場でも「業務効率化」「IT化」「DX化」などのワードをよく耳にするようになりました。特にクリニックでは患者の診療に加え、予約受付、会計処理など多岐にわたる業務があり、スタッフの負担が大きくなっています。

実際に、クリニックITシステム相談窓口サービス「目利き医ノ助」（以下、「目利き医ノ助」）でも業務効率化をしたいというご相談は多くあります。しかし、業務効率化が重要視されている一方、患者満足度を下げることに繋がらないかという懸念もあります。

そこで、クリニックの業務効率化と患者満足度、両方のバランスを上手く取る方法、考え方を解説します。

なぜ「業務効率化」がキーになっているのか

近年、医療現場では医療費の削減や医療の質の向上が求められており、医療機関の業務効率化が重要視されています。また、医師、看護師の不足の深刻化や新型コロナウイルスをきっかけに急激に加速したIT化、オンライン資格確認をはじめとした国の施策などにより、クリニックの受付業務が煩雑になりやすい状況であることなど、業務効率化によって現場で働く人々の負担軽減も注目すべき観点になっています。

今回は、受付業務にフォーカスし、業務効率化について解説したいと思います。

現在開業するクリニックにおける受付業務をご存知でしょうか？近年、受付業務は増加傾向にあり、現在ではおおよそ以下の通りです。

• 予約管理

→予約取りの対応、空き状況の管理、電話での問い合わせ対応

• 来院患者の受付

→オンライン資格確認対応（又は保険証確認）、患者登録

• 問診確認

→カルテへの問診転記作業

• 会計処理

→レセコン／電子カルテの会計チェック、会計金額の確定

• 支払対応

→診察費用の授受

• 紹介状の送付
• レセプト請求

いかがでしょうか。待合室で待機する患者の対応をしながら、受付事務は様々な業務を次から次へと行っています。

そこで、昨今クリニックが取り組むのが「受付の業務効率化」です。

業務効率化の方法はいくつかあります。

１．システム導入

電子カルテや予約システム、自動精算機、問診システムなどを導入することで業務の効率化や時間の削減が可能になります。

２．プロセス改善

診療や受付手続きなど、クリニックの各業務のプロセスを見直し、改善点を洗い出すことで無駄を減らし、業務の効率化を図ることができます。

３．アウトソーシング

クリニックの業務の中でも、時間やスキルが必要な業務をアウトソーシングすることで、クリニック側の業務効率化が図れます。

今回は、特に１．のシステム導入について注目してみたいと思います。

例えば、システムの導入においては以下の様な業務効率化に役立つシステムが多く存在しています。

• Web予約システム：電話や窓口での予約管理を削減できます。患者自身が予約を管理するWeb予約が主流になっています。
• Web問診システム：事前に患者自身でWebから問診を記入し来院することで、紙問診票を電子カルテへ転記する作業を簡略化し、スキャンして取り込む手間を削減できます。
• 自動精算機：会計時のスタッフ対応を無くす事による業務削減のほか、診療終了後のレジ締め作業の手間を削減します。

クリニックを運営するうえで大切なのは院内体制だけではありません。

患者満足度とのバランス

業務効率化は重要ですが、言わばクリニックのお客様である患者の満足度を担保することも重要な課題となっています。

例えば、「目利き医ノ助」では頻繁に以下の様なご相談をいただきます。

• 高齢患者が多く、ITシステムが使えないのではないか
• 自動精算機を導入したが、利用方法が分からない患者が多く操作説明担当のスタッフが必要になり、かえって効率が悪くなった
• Web予約システムを導入し、予約制度を開始したらクレームが増えた

このような問題はなぜ起きるのでしょうか。理由としては以下の３点が考えられます。

１．実際に自院で運用するイメージや自院に合わせたカスタマイズがなされないまま導入している

業務効率化を想像すると、真っ先にシステム導入を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。

ITシステムの導入は業務効率化に大変役立つ方法の一つです。しかし、クリニックの運用や患者層に合わないシステムの導入はかえって混乱を招いたり、効率を落とし結果的に患者満足度の低下に繋がることがあります。

２．患者への事前アナウンスがない

新しくシステムを導入したり患者動線が関連する運用変更がある場合は、数か月前から事前に患者にアナウンスすることが重要でしょう。「今までと違う」「なんだか、対応が嫌な感じになった」等、小さな変化でも患者の受診体験を低下させる可能性があります。

３．スタッフに業務周知ができていない

新しいシステムの導入や運用の変更は、全スタッフに周知しておかなければ円滑に業務を行うことは難しくなります。シフト制でパート社員も多いクリニックは特に、スタッフの情報統制も重要なポイントになります。

『目利き医ノ助』はクリニックごとの状況や運用を踏まえてシステム選定をお手伝い

クリニックを経営する上で、業務効率化と患者満足度どちらも捨てられない課題であることに違いはありません。しかし、業務効率化と一概に言っても、クリニックごとに効率化を進める方法や選ぶシステムが異なります。

クリニックごとの課題や状況、運用や患者層など様々な要素をふまえ、スタッフの業務が本当に効率化するのか、患者とスタッフ両者に負担なく導入ができるかなど、広い視野でクリニックを見直し実務に沿った方法を選択することがキモとなります。

また、近年では業務効率化に役立つITシステムが増えています。

まずは、自院の課題を明確にし、どのシステムをどう運用する事で改善できるのか判断することが求められてきていると言えます。

目利き医ノ助では、診療科目や開業スタイルに合わせた比較提案を無料で行っております。システム選定にお困りのクリニック、医師の皆様はお気軽にご相談ください。