（２）口コミデータ解析結果

カルー株式会社

井之上　峻大 氏

第１回目のコラムでは「口コミ×クリニックの関係性」についてお伝えしましたが、第２回目のコラムではCalooに掲載されてきた「口コミデータ解析結果」についてご覧いただきたいと思います。

弊社調べによると、クリニックを選ぶ際にインターネット上の口コミを参考にする人は約99%という結果が得られました。
ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査によると、消費者が物を購入する際に口コミを参考にする割合は5～6割ほどと言われており、比較すると医療機関ではよく口コミが見られていることが分かります。（※参考ページ）
実際に「口コミを読んだ後に行た行動（複数回答）」についてアンケートを行うと、興味深い結果が得られました。「口コミで評判が良い方へ来院を決めた」「口コミを読んで来院を決めた：41%」「口コミを読んで来院を辞めた：11%」という結果が得られました。

口コミについて各医療機関の方々と話をしていると、「仮に悪い口コミがついてしまったら、口コミを見ている人が多ければ来院を辞めてしまうかもしれない。だから口コミサイトはやりたくない」というお話をいただくことがあります。前述の「多くの人が口コミを見ている」という結果から、そう思われた方もいらっしゃるのではないでしょうか。
実は、こんな面白いデータがあります。「どのような場合にネット上の口コミ情報が信頼できると感じるか」（複数回答）という問いに対して、最も回答が多かったのが「口コミ件数が多い：30.6%」そして、次に多かったのが「おすすめや良い点だけでなく、良くない点についても書かれている：29.8%」だったそうです。（※参考ページ）
つまり、良い口コミだけではむしろ信頼度が下がり、悪い口コミも程よくあった方が信頼度が高まる可能性があるということになります。
「悪い口コミが程よくある」ということは、患者さまに向けて事前にメリットとデメリットを共に伝えるということになります。これにより、ビジネスで相手を説得したい時に良く使われる「両面提示（メリット、デメリットの両面を伝える）」の手法を口コミ上で再現している状態となり、程よい悪い口コミの掲載数は来院を決めてもらうための説得材料になっていると考えられます。

ただし、一部来院をやめるきっかけになりやすい口コミの種類もあります。
それは「診療・治療の質」に関するネガティブな口コミです。
「来院することを決めた口コミ、来院をやめた口コミの種類は何ですか？（複数回答）」というアンケートを取ったところ、診療・治療の質に関する口コミは、ポジティブなものは70.6%（1位）もの方が来院の決め手として参考にしているという結果が得られましたが、来院をやめた口コミのランキングにも56.7%（1位）でランクインしていました。

前述のデータで、「口コミ件数が多い」ことが口コミの信頼度に繋がっていることを示しました。では、口コミを増やすには、どうすれば良いのでしょうか。
口コミが生まれるタイミングを、どんな口コミの内容が多いのかという視点から紐解いていきます。口コミの種類は、ネガティブな口コミ・ポジティブな口コミ共に上位3位までの項目が変わりませんでした。
弊社調べによると、「1位：医師の対応」「2位：診療内容」「3位：受付・看護師の対応」という順位となっておりました。
その他、次点で待ち時間等がランクインしていましたが、上位3位においては大きく括ると「医師・スタッフの対応」について、口コミを書く側は特に関心があるということです。

本コラムで弊社サービス・口コミ対策に興味を持って頂けた方は、下記フォームよりお問合せくださいませ。
https://forms.gle/NcwMH23EvaNXbusj9

＜参考ページ＞
マイボイスコム株式会社.“ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査（第5回）”.
マイボイスコムのアンケートデータベース. 2020-04-23.
https://myel.myvoice.jp/products/detail.php?product_id=26007